Quante volte hai letto la parola "URGENTE" nell'oggetto di un ticket oggi? 🚨
Tutti conosciamo la favola di "Al lupo! Al lupo!". Nel mondo dell'assistenza tecnica, il pastorello annoiato spesso prende le sembianze di un utente che, per saltare la fila e avere subito la nuova firma dell'email, apre un ticket con oggetto: "URGENTE!!! BLOCCO TOTALE!"
Spinti dalla fretta di risolvere il nostro problema quotidiano, a volte dimentichiamo cosa significa davvero un'emergenza informatica.
Quando il nostro team di supporto vede quel ticket, molla tutto: interrompe aggiornamenti delicati, mette in attesa altre aziende e corre a "salvare la situazione"... per poi scoprire che si trattava di un falso allarme.
Ecco come funzionano davvero le priorità nell'assistenza (e perché rispettarle aiuta tutti a lavorare meglio):
Le vere emergenze: Un ticket è da considerarsi "Urgente" o "Critico" quando un intero sistema è giù, la produzione è ferma o c'è una grave perdita di dati.
La priorità non si forza con le parole: Scrivere "URGENTE" in maiuscolo non trasforma magicamente una richiesta di routine in un'emergenza aziendale.
L'effetto Boomerang: Il vero problema del gridare "al lupo" è che, se tutto viene etichettato come urgente, niente lo è più. Abusare delle priorità altissime intasa i flussi di lavoro e rischia di rallentare i soccorsi per chi ha un vero blocco totale.
Il modo migliore per ottenere un'assistenza rapida ed efficace è descrivere il problema con chiarezza e assegnare la priorità corretta.
Un buon supporto tecnico è un lavoro di squadra tra chi chiede aiuto e chi lo fornisce.
Aiutateci ad aiutarvi nel modo migliore! 🤝
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"Al Ticket! Al Ticket!" (La favola del finto Urgente)
Il primo giorno di lavoro in azienda, il responsabile del reparto Assistenza spiegò a Loris come utilizzare il portale di supporto tecnico.
Gli disse: "Loris, il nostro team è sempre qui per aiutarti. Se mai dovessi riscontrare un blocco totale del sistema, un server irraggiungibile o un problema che ti impedisce completamente di lavorare, apri un ticket e scrivi 'URGENTE' nell'oggetto. Noi molleremo tutto e interverremo all'istante."
Loris, da bravo dipendente, si mise alla scrivania. Il tempo passava, il gestionale funzionava a meraviglia e la rete era veloce. Dopo qualche ora, Loris decise che voleva cambiare la firma della sua email, ma non si ricordava la procedura.
Aprì un ticket normale, ma essendo una richiesta a bassa priorità, passarono venti minuti senza che nessuno si presentasse alla sua scrivania.
– Uffa! Io qui mi annoio ad aspettare, voglio la mia firma nuova adesso… – pensò Loris.
L'impazienza era talmente tanta che gli venne in mente un trucchetto per saltare la fila e far intervenire subito i tecnici. Chiuse il vecchio ticket e ne aprì uno nuovo, scrivendo a caratteri cubitali nell'oggetto: "URGENTE!!! BLOCCO TOTALE! NON RIESCO A LAVORARE!"
In men che non si dica, due tecnici dell'assistenza, sudati e col fiato corto per aver fatto le scale di corsa, irruppero nel suo ufficio, pronti a riavviare server e recuperare dati perduti.
Il responsabile gli corse incontro allarmato: – Dimmi Loris, cos'è andato in crash? Si è bruciato il disco rigido?!
Loris, sorpreso da tanto trambusto, li guardò con un mezzo sorriso imbarazzato. – Scusatemi tutti, in realtà volevo solo una mano per cambiare la firma dell'email. Ma visto che nessuno mi rispondeva, ho pensato di scrivere 'Urgente' così sareste venuti prima...
I tecnici del supporto, un po’ arrabbiati per aver dovuto interrompere un vero e delicato aggiornamento di sistema per una sciocchezza del genere, ma sollevati dal sapere che non c’era nessun disastro informatico in corso, chiusero il ticket di Loris declassandolo a "Bassa Priorità" e tornarono borbottando alle loro scrivanie.
E Loris tornò ad aspettare il suo turno, capendo a sue spese che gridare all'emergenza non velocizza le cose, ma crea solo confusione.